L’ambition de toute entreprise est de remplir son carnet de commandes. Pour ce faire il faut vendre. Vendre absolument. Vendre intensément. Vendre délibérément. Vendre à tout prix. J’aurais tendance à dire : vendre par tous moyens. Peu importe le flacon pourvu qu’on ait l’ivresse.

En réalité, la vente est un acte réfléchi. Elle ne fait pas toujours bon ménage avec la précipitation.
     
      J’ai rencontré des centaines d’acheteurs mécontents. Certains avaient reçu d’une entreprise spécialisée dans la vente par correspondance des scies sauteuses qui ne sciaient rien du tout… puisqu’elles ne fonctionnaient pas. L’entreprise n’obtenant pas le paiement de ses outils m’avait demandé de procéder au recouvrement de ce qu’elle considérait comme les impayés. Inutiles de vous donner des détails sur l’accueil que me réservaient les clients débiteurs, lorsque j’allais leur demander paiement. J’ai rapidement compris qu’il y avait une difficulté particulière qui tenait à la qualité du matériel livré. J’en ai informé mon client qui ignorait complètement que ces scies étaient inutilisables. Il m’a fallu, à l’époque, plusieurs containers pour retourner à l’expéditeur les scies que je collectais. Je vous laisse à penser le coût d’une telle opération, en terme d’image, d’efficacité, et bien entendu, de rentabilité.

      Dans le même esprit, il y a eu également le fabricant de chaises et de fauteuils de bureau qui livrait des sièges dont le plateau cédait dès que l’on s’était assis trois fois… Enfin, pour compléter ces anecdotes, je vous dirai que j’ai eu connaissance d’une affaire sordide. Un fabricant de cercueils livrait sa marchandise sans se préoccuper de ce qui se passait par la suite : lors de la levée du corps, le fond du cercueil cédait. Bien que les circonstances n’aient pas prêté à rire, je peux vous assurer qu’il fut impossible de faire autrement –dans un premier temps- lorsqu’il d’est agi de traiter ce dossier. Tout cela pour vous dire que la vente à outrance, sans que soit vérifiée la chose vendue, est obligatoirement un facteur de difficultés.

      Si le souci légitime de votre entreprise est de vendre, elle doit tout d’abord se préoccuper de la chose vendue. Celle-ci doit être conforme à la commande, en état de fonctionnement, accompagnée d’un mode d’emploi dans la langue du pays, de la couleur prévue, de la taille souhaitée. Elle doit répondre en tout point à ce qui a été défini lors de la conclusion et ne supporter de l’acheteur aucune critique autre que celle due à son incapacité de servir lui-même… C’est généralement le cas en matière informatique : si l’informaticien est absent, lors de la livraison, la panique s’installe à bord du vaisseau.

      En un mot comme en cent, vous devez livrer le bien ou service conformément aux attentes de votre client. Cette précaution vous évitera de connaître les tracas qu’a rencontrés un pavillonneur qui avait laissé construire des maisons dont les garages étaient réalisés à 1,5 mètre du sol. On ne voit pas très bien à quoi pouvait servir un garage qui était inaccessible à une automobile une fois les maisons achevées. Le maçon avait construit selon les plans, mais le pavillonneur, qui vendait sur le plan n’était pas allé sur les lieux vérifier les pavillons avant la livraison.

      Mais vos obligations ne s’arrêtent pas à la vérification  de qualité et du fonctionnement du bien vendu ou du service proposé. Vous devez prendre toutes les mesures utiles pour que l’emballage soit correct. C'est-à-dire suffisamment protecteur, durant le transport, des chocs et de toutes détériorations.

      Votre acheteur sera toujours sensible, lors de la réception de la chose, aux dispositions prises pour une livraison en parfait état. L’exemple en ce domaine nous est donné par les grandes marques japonaises. Le matériel Hi-Fi qui circule sous leurs noms a-t-il toujours besoin d’un double emballage en carton, cerclé, souvent lié à une palette en bois ? Sur ces mêmes emballages, les signes et recommandations de voyage sont clairement mentionnés, parfois en plusieurs langues. Ils n’hésitent pas à rassurer  le client. C’est à partir de ces préoccupations que la marchandise voyage sans risque ni péril pour l’expéditeur ou le destinataire.

      A défaut, vous commencerez à égrainer le chapelet des difficultés. Le client sera mécontent. Il formulera des réserves, par lettre recommandée avec avis de réception, dans le délai de 3 jours qui lui est imparti par le législateur. Vous serait contraint de rechercher la responsabilité de votre transporteur, mais vous serez obligé de le faire dans une période très courte puisque le délai de prescription est d’un an. Bref, selon les conditions que vous aurez définies avec le transporteur, votre responsabilité sera ou non engagée. L’assureur du transporteur, s’il est mis en cause, essaiera de faire respecter scrupuleusement son contrat et donc de passer à côté du règlement du sinistre. Quant à vous vous aurez de nouveau vendu en pure perte.

      Veillez également à ce que la chose vendue soit livrée dans les délais prévus. Ici, les anecdotes fourmillent. Depuis la pièce montée livrée après le mariage, jusqu’à la collection de mode qui arrive après la saison. Ces exemples doivent être pris très au sérieux car vous constatez trop souvent, en qualité d’acheteur cette fois, que les délais ne sont pas toujours respectés. Et si ces délais sont contractuellement prévus, bien entendu, le fournisseur s’est mis dans son tort.

      Vous livrerez enfin la chose pour le prix prévu à l’origine. Un certain nombre de difficultés peuvent naître bien entendu des modifications de prix entre celui convenu et celui facturé. Cette situation se rencontre beaucoup plus souvent qu’on ne pourrait le croire. Plus particulièrement en matière de services. Vous veillerez au respect du service après vente. A cet égard, les engagements pris doivent être clairs. Il faudra donc éviter une confusion – parfois savamment organisée – entre la garantie, la maintenance du matériel et le service après vente. Une notice explicative simplifie souvent la situation.

      Lorsque vous conclurez votre contrat de vente, il va de soi que sont à exclure la violence, l’erreur ou le dol.

      En matière de violence, la jurisprudence est très avare d’exemples. Il est vrai qu’il est difficile d’envisager qu’un vendeur fasse signer son contrat sous la menace d’une arme sans que l’on puisse envisager que l’accord soit purement et simplement dénaturé…

      Quant à l’erreur sur la chose vendue, elle est plus courante. Sur le plan juridique, l’erreur – tout comme la violence – entraîne la nullité du contrat de vente. Dans les faits, avant même que la nullité ne soit reconnue, la situation peut être catastrophique lorsqu’il s’agit de pomme d’un certain calibre à la commande et que sont livrées des pommes d’un calibre différent qui finissent par pourrir dans le wagon parce que l’acheteur refuse tout simplement d’en prendre livraison.

      Le dol, enfin, est la troisième cause de nullité prise en compte pour invalider un contrat de vente. Il consiste en des manœuvres frauduleuses destinées à emporter l’adhésion de l’acheteur. Je ne crois pas qu’il soit utile de développer ce point, considérant que toute action dolosive doit être tout simplement bannie. Aucun entrepreneur sérieux ne peut accepter de tromper volontairement son co-contractant dans le seul but de multiplier ses ventes. C’est en tout cas contraire au parcours sans faute que vous vous engagez à accomplir lorsque vous aurez vendu ou fait vendre la chose, qui est en réalité le fleuron de votre entreprise.

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